وفاداری مشتری به برند یعنی اینکه مشتری‌ها به طور مداوم و ترجیحاً محصولات یا خدمات یه برند خاص رو نسبت به رقبا انتخاب کنن. این وفاداری نتیجه‌ی تجربه‌های مثبت مشتری، اعتماد به برند و احساس ارتباط عمیق‌تر با اون برند هست. مشتری‌های وفادار نه تنها به خریدهای مکرر از برند ادامه می‌دن، بلکه احتمال بیشتری دارن که برند رو به دیگران توصیه کنن و در موردش به خوبی صحبت کنن.
وقتی مشتری به یه برند وفاداره، این یعنی اون برند توی ذهن و قلب مشتری جا گرفته و مشتری احساس می‌کنه که اون برند نیازها و ارزش‌هایش رو بهتر از بقیه برندها درک و برآورده می‌کنه. وفاداری به برند می‌تونه به افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV)، کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید و افزایش تبلیغات دهان به دهان منجر بشه.
به طور خلاصه، وفاداری به برند به معنای ایجاد یه رابطه مستحکم و بلندمدت بین برند و مشتری‌هاست که از تعاملات مثبت و تجربه‌های بی‌نظیر نشأت می‌گیره.
برای هر کسب‌وکاری که به دنبال رسیدن به سطح بالایی از رشد هست، افزایش وفاداری مشتری باید در صدر برنامه‌ها باشه. مشتری‌هایی که قبلاً قدم به همکاری با شما یا خرید از شما برداشتن، بسیار بیشتر احتمال داره که دوباره خرید کنن نسبت به یک مشتری سرد و جدید.
برداشتن گام‌های مناسب برای نه تنها افزایش، بلکه تسهیل فرصت برای وفاداری مشتری چیزی هست که باید تو هر کسب‌وکاری جا بیفته. بالاخره، کیه که عاشق مشتری وفادار به کسب‌وکارش نباشه؟ یه مشتری که وقت می‌ذاره خدمات شما رو توصیه کنه. یا یه مشتری که ارجاع‌ها می‌ده. این مشتری‌ها ارزش تلاش کردن دارن.
بازاریابی دهان به دهان چیه؟
بازاریابی دهان به دهان به‌طور ذاتی به وفاداری مشتری مرتبطه. ولی اول، بازاریابی دهان به دهان چیه؟ بازاریابی دهان به دهان، یا به اختصار WOMM، هدفش اینه که پایه مشتریانتون (اون‌هایی که دید مثبتی به کسب‌وکارتون دارن) درباره شما با دوستان، همکاران، خانواده، هر کسی که گوش می‌ده صحبت کنن.
اونا، در واقع، کلام شما و کسب‌وکارتون رو پخش می‌کنن و بخشی از بازاریابی شما رو انجام می‌دن. WOMM به اشکال مختلف در می‌آد، از یه کلمه ساده توی بار تا یه پست شبکه اجتماعی، یه نقد آنلاین تا یه توصیه توی ایمیل. امید کلی اینه که WOMM نام شما رو به گوش‌ها برسونه و برای کسب‌وکارتون یه هیاهو ایجاد کنه.
تاثیر افزایش وفاداری مشتری
۳ تاثیر اصلی وجود داره که افزایش وفاداری مشتری روی کسب‌وکارتون خواهد داشت. هشدار اسپویل، هر کدومشون مثبته 🙂 :
ایجاد سفیران برند
مبلغان برند اون دسته از مشتریانی هستن که به قدری به برندتون اعتقاد دارن که باهاش زندگی می‌کنن و نفس می‌کشن. به هر کسی که ملاقات می‌کنن می‌گن چقدر برند شما عالیه. تو هر فرصتی که به دست می‌آرن، توصیه‌اش می‌کنن. اونا طلای بازاریابی شما هستن. این مبلغان برند ممکنه سخت‌تر از مشتری‌های عادی پیدا بشن ولی وقتی پیداشون کردید، می‌خواید از اشتیاقشون بیشترین بهره رو ببرید.
اینجاست که ایجاد سفیران برند به کار می‌آد. سفیران برند مفهومی شبیه به مبلغان برند طبیعی دارن ولی با یه تفاوت مهم. این نقش رسمی شده‌ست. کسب‌وکار شما، در ازای اشتیاق مداوم، حمایت و ارجاعاتشون، بهشون مشوق‌هایی می‌ده. این می‌تونه به سادگی به صورت محصولات برند شده باشه، ولی می‌تونه نرخ‌های کاهش یافته یا حتی پیشنهادات رایگان هم باشه.
باید توجه داشت که سفیران برند لزوماً نباید قبلاً مشتری بوده باشن. اونا می‌تونن از طریق برقراری ارتباط با اینفلوئنسرها ایجاد بشن. در حالی که احتمالاً برای این بازاریابی (از طریق پول نقد یا هدایا) پرداخت می‌کنید، این می‌تونه یه راه عالی برای جذب مشتری‌های وفادار بیشتر به سمت شما باشه.
افزایش LTV (ارزش طول عمر مشتری)
یه مشتری وفادار بارها و بارها به برند شما برمی‌گرده و خرید می‌کنه، این به طور طبیعی درآمد کسب‌وکار شما از اون مشتری رو افزایش می‌ده. این به افزایش ارزش طول عمر مشتری منجر می‌شه. مشخص شده که مشتریانی که برای بار دوم (و بیشتر) به یه کسب‌وکار برمی‌گردن، به‌طور قابل توجهی بیشتر خرج می‌کنن. این ممکنه به افزایش سطح اعتمادی که مشتری بعد از یه خرید موفق و مثبت با برند داره، برگرده.
برانگیختن بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان به‌طور طبیعی به وفاداری مشتری مرتبطه. منطقیه که هرچه مردم به کسب‌وکارتون وفادارتر باشن، احتمال بیشتری داره که درباره کسب‌وکارتون به شکلی مثبت صحبت کنن. بنابراین، افزایش وفاداری مشتری منجر به افزایش ارجاعات دهان به دهان می‌شه. و ارجاعات دهان به دهان جزو آسون‌ترین‌ها برای تبدیل هستن و احتمال بیشتری داره که خودشون به مشتری‌های وفادار تبدیل بشن.
وفاداری مشتری در مقابل نگه‌داشتن مشتری
می‌شه گفت که یه مشتری وفادار به‌طور تعریف شده، یه مشتری نگه‌داشته شده هم هست ولی این دو نوع تعریف‌های متفاوتی دارن که باید به‌طور جداگانه در نظر گرفته بشن. این به‌ویژه وقتی که از معیارها برای اندازه‌گیری استفاده می‌کنید، صادقه.
وفاداری مشتری می‌تونه به عنوان قدم بعدی بعد از نگه‌داشتن مشتری طبقه‌بندی بشه. این به این دلیله که شما نه تنها اندازه‌گیری می‌کنید که آیا مشتری همچنان از شما خرید می‌کنه یا نه، بلکه اندازه‌گیری می‌کنید که چقدر از محصول یا خدماتتون و از برندتون به طور کلی راضی هستن. همچنین اندازه‌گیری می‌کنید که چقدر احتمال داره که برندتون رو به فرد دیگه‌ای توصیه کنن.
اندازه‌گیری وفاداری مشتری به شما امکان می‌ده حقیقت پشت خریدهای مکرر رو پیدا کنید. این شواهدی ارائه می‌ده که شما واقعاً در حال ارائه خدمات عالی هستید، به جای اینکه فقط یه خدمات ضروری باشه. محصول شما ممکنه به‌طور مکرر خریداری بشه، ولی این می‌تونه به این دلیل باشه که دوام زیادی نداره. با اندازه‌گیری وفاداری می‌تونید مطمئن بشید که مشتری‌های راضی دارید.
نگه‌داشتن مشتری اولین قدم در این فرآیند به سمت ایجاد وفاداری هست. هر کسب‌وکاری باید یه استراتژی بازاریابی نگه‌داشتن داشته باشه که هدفش اینه که مشتری‌ها بارها و بارها برگردن. بالاخره، نگه‌داشتن یه مشتری خیلی بیشتر از پیدا کردن یه مشتری جدید از صفر مقرون به صرفه‌ست.
۱۰ راه برای بهبود وفاداری مشتری
واضحه که وفاداری مشتری یه جنبه از کسب‌وکارتونه که ارزش پرورش دادن رو داره. خوشبختانه روش‌های زیادی وجود داره که می‌تونید برای بهبود وفاداری مشتری توسعه بدید.
ارائه خدمات مشتری بهتر
تلاش در زمینه خدمات مشتری مسیر طولانی‌ای می‌ره و مشتری‌هایی که احساس می‌کنن به خوبی مورد توجه قرار گرفتن، خیلی بیشتر احتمال داره که در آینده مشتری‌های وفادار بشن. بالاخره، همه دوست دارن احساس کنن که خاص هستن و حتی بیشتر از اون، اینکه رابطه‌شون ارزشمنده.
این لزوماً به این معنی نیست که نیاز دارید یه جمعیت از نمایندگان خدمات مشتری داشته باشید که منتظر پشت خط یا کیبورد نشسته باشن تا روی مسائل مشتری بپرن (البته زمان انتظار کوتاه خیلی مهمه!). برای کسانی که توی بخش B2B SaaS کار می‌کنن، انتظار اینه که محصول یا خدماتتون یه پلتفرم خودیاری اختصاصی مشتری داشته باشه. بیشتر اوقات این‌ها زیر دامنه‌های اختصاصی هستن (معمولاً چیزی مثل help.domain یا https://docs.growsurf.com/). این پلتفرم‌ها به مشتری‌ها احساس می‌ده که تحت اختیار شما نیستن و می‌تونن خودشون به خودشون کمک کنن.
برجسته کردن مطالعات موردی
مطالعات موردی یه راه عالی برای ارتباط با مشتری‌ها در طول فرآیند فروش هستن. اونا باید از همون ابتدا به عنوان یه راه برای نشون دادن به مشتری‌های بالقوه اینکه اونا قراره چی تجربه کنن اگه تصمیم بگیرن با شما همکاری کنن، استفاده بشن.
این مطالعات موردی باید به نفع هر دو طرف معامله استفاده بشن تا ببینن که آیا محصول یا خدماتی که ارائه می‌دید برای هر دو طرف مناسب هست یا نه. هیچ شرمی در گفتن به یه مشتری بالقوه که در واقع شما کسب‌وکار مناسبی برای اونا نیستید، وجود نداره، حتی این به شدت اعتماد رو تقویت می‌کنه و می‌تونه به ارجاعات آینده منجر بشه.
مطالعات موردی بهترین کار رو می‌کنن وقتی که به صورت داستان‌ها گفته بشن. فقط چیزی که انجام دادید رو به اشتراک نذارید، نحوه انجامش، دلیل انجامش، نظرات مشتری و به جزئیات بیشتری برید. این‌ها نه تنها برای خواندن جذاب‌تر می‌شن بلکه ابزارهای مفیدی برای شرکت می‌شن.
هر چقدر راحت‌تر یه مشتری بالقوه بتونه خودش رو جای یه مشتری موفق موجود بذاره، احتمال تبدیلش بیشتره.
تعیین انتظارات و فراتر رفتن از اونا
مشتری‌هاتون باید بدونن در طول سفر خریدشون چه انتظاری داشته باشن. تو هر قدمی از راه باید بدونن چه اتفاقی می‌افته و چی قراره بیاد. این یعنی شما به عنوان یه کسب‌وکار به‌طور طبیعی مسئول شناخته می‌شید و باید به حرفتون عمل کنید ولی همچنین فرصت برای شما فراهم می‌شه که از انتظارات فراتر برید.
اگه مرتباً دیده بشه که شما از چیزی که ازتون انتظار می‌ره فراتر می‌روید، مشتری‌ها بیشتر احتمال داره که تجربه مثبتی داشته باشن و بنابراین مشتری وفادار بشن. تعیین انتظارات هم در هر دو طرف کار می‌کنه، بعضی مشتری‌ها ممکنه انتظار داشته باشن که شما بتونید فردا یا هفته بعد خدمات رو ارائه بدید، اگه این واقعی نیست باید انتظاری که قابل دستیابی هست رو تعیین کنید. اگه بتونید از اون انتظارات فراتر برید، همه چیز بهتره.
استفاده از اصل متقابل
اصل متقابل که توسط دکتر رابرت سیالدینی به عنوان اصل متقابل شناخته می‌شه، بر این حس تمرکز داره که اگه کسی کاری برای شما انجام بده، شما به‌طور طبیعی احساس می‌کنید که بهش بدهکارید. ما نمی‌گیم که باید مشتری‌ها رو احساس گناه کنید و مجبورشون کنید که به شما وابسته بشن. در عوض، با ارائه چیزی بهشون که احساس ملایمی از بدهکاری به شما پیدا کنن، به‌طور طبیعی می‌خوان این لطف رو جبران کنن.
این می‌تونه به سادگی اشتراک اطلاعات اضافی رایگان (مثل یه وبلاگ پرارزش و پر از جزئیات توی وب‌سایتتون)، برداشتن یه قدم دیگه برای کمک بهشون اگه گیر افتادن، ارائه مشاوره رایگان، حتی فقط دادن یه حس گرم باشه. همون‌طور که اصل متقابل می‌گه، اون‌ها می‌خوان لطف رو جبران کنن و تبدیل به یه مشتری وفادار می‌شن.
راه‌اندازی برنامه وفاداری
سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های بزرگ پادشاهان و ملکه‌های برنامه‌های وفاداری هستن. اونا از طریق مشوق‌ها کار می‌کنن، جایی که اگه مشتری بیشتر با شما خرج کنه، ممکنه امتیاز کسب کنه یا تخفیف‌های بیشتری بدست بیاره. برنامه‌ها همچنین به‌عنوان نوعی نشان افتخار عمل می‌کنن. ممکنه حتی تجربه مشتری رو بهبود بدن، مثلاً اسکنرهای خودکار فقط برای کسانی که کارت‌های وفاداری دارن موجود باشه.
قبل از اینکه بدون فکر وارد یه برنامه وفاداری بشید، ارزش داره که وقت بذارید و ارزیابی کنید که آیا یه برنامه وفاداری مناسب شرکت شما هست یا نه. ممکنه یه برنامه ارجاع بهتر عمل کنه. اونا اهداف مشابهی دارن ولی نتایج کمی متفاوت دارن. برنامه‌های وفاداری بر روی مشتری فردی تمرکز دارن و اونو در بلندمدت نگه می‌دارن. یه برنامه ارجاع هدفش نگه داشتن مشتری فعلی هست و در عین حال تشویق به آوردن مشتری‌های جدید.
اگه می‌خوایید برنامه وفاداری مشتریتون رو جدی بگیرید، پیشنهاد می‌کنیم که به نرم‌افزار برنامه وفاداری نگاه کنید تا مدیریت و گسترش راحت‌تر بشه.
درخواست بازخورد مشتری و اجرای پیشنهادات
درخواست بازخورد مشتری آسونه، به‌سادگی یه نظرسنجی سریع از مشتری‌هاست. خیلی کار بیشتری نیاز داره، ولی ارزش تلاش رو داره، که پیشنهاداتی که مشتری‌ها می‌دن رو اجرا کنید. این نباید بدون فکر انجام بشه و باید برای تاثیرگذاری در جهت شرکتتون استفاده بشه، نه دیکتاتور کردن، ولی بازخورد مشتری اغلب مشکلات و نکاتی رو نشون می‌ده که ممکنه قبلاً بهش فکر نکرده باشید.
مشتری‌ها وقتی ببینن که بازخوردشون خونده شده، یادداشت شده و بهش عمل شده، احساس ارزشمندی بیشتری می‌کنن. بهترین مثال‌ها از شرکت‌هایی که نشون می‌دن که بازخورد رو گرفتند، ایجاد محتوای ساده “ما گوش دادیم…” است. به مشتری‌ها اطلاع بدید که پس از نظرسنجی اخیر، کسب‌وکار قراره a، b و c رو اجرا کنه. سپس، به‌خصوص، از مشتری‌ها برای بازخوردشون تشکر کنید. این فرآیند ارزش مشتری رو افزایش می‌ده و به وفاداری بیشتر منجر می‌شه.
ایجاد نقشه راه ارتباطی
نقشه‌های راه ارتباطی به مشتری‌ها اطلاع می‌ده که کی انتظار داشته باشن از شما بشنون. این‌ها در مرحله‌های توسعه و تحویل بیشترین اهمیت رو دارن. مردم دوست ندارن احساس کنن که نمی‌دونن چه چیزی در راهه، اگه شرکت‌ها یه تقویم واضح از ارتباطات ارائه بدن، مشتری‌ها می‌دونن که کی انتظار یه اطلاعیه از شما رو داشته باشن.
این نقشه‌های راه همچنین به مشتری‌ها کمک می‌کنه تا در مسیر سفر مشتری با شما حرکت کنن به‌جای اینکه قطع بشن و به جای دیگه برن. ممکنه حتی اونو به سطح دیگه‌ای ببرید با ارائه جوایزی بر اساس نقاط عطف، مثل سالگرد ۱ ساله، ولی مطمئن بشید که اینو از قبل اطلاع می‌دید. سپس مشتری‌ها می‌تونن به‌طور فعالانه منتظر این اتفاق باشن.
اجرای تبلیغات مجدد
درست انجام دادن تبلیغات مجدد (ریتارگتینگ) خیلی ساده نیست. خیلی از مردم دوست ندارن به محض اینکه چیزی رو جستجو کردن، بلافاصله توسط شرکت‌ها هدف‌گذاری بشن. به جای اینکه به شدت روی فروش فشار بیارید، روش‌های بهتری برای تبلیغات مجدد وجود داره تا وفاداری مشتری رو افزایش بدید.
از تقسیم‌بندی مناسب مشتری استفاده کنید تا مشتری‌ها رو در نقاط مختلف فرآیند خرید و سفر مشتری هدف‌گذاری کنید. مثلاً، ممکنه بخواید یه ماه بعد از خرید مشتری، اونو هدف‌گذاری کنید تا بهش یادآوری کنید که کد تخفیف یا جایزه‌اش رو دریافت کنه. حتی ممکنه اونو به سمت یه منبع مفید در وب‌سایتتون هدایت کنید. این نوع نقاط تماس ارزش به مشتری ارائه می‌دن به‌جای اینکه اونو اسپم کنید و فروش اضافی بهش فشار بیارید.
تشکر کردن
شاید ساده‌ترین ولی اغلب نادیده گرفته شده‌ترین روش افزایش وفاداری مشتری، تشکر کردنه. مطمئن شید که از مشتری‌ها بابت وفاداری و خریدشون تشکر می‌کنید. هر وقت مشتری با کسب‌وکار تعامل داشته باشه باید برای کسب‌وکار ضروری باشه که ازشون تشکر کنه. ممکنه این به سادگی گفتن یه تشکر باشه، ولی وقتی چیزی به‌عنوان تشکر ارائه می‌شه حتی مؤثرتره. اینطوری برنامه‌های ارجاع با مشوق‌ها به‌عنوان تشکر خیلی مؤثر می‌شن.
شرکت‌های مبتنی بر SaaS باید مطمئن باشن که یه صفحه تشکر خوب طراحی شده و مؤثر تو وب‌سایتشون دارن که مشتری‌ها پس از خرید به اون هدایت می‌شن. صفحه تشکرتون می‌تونه حتی شامل CTAهای ملایمی باشه مثل درخواست برای به اشتراک‌گذاری اجتماعی یا شامل یه نظرسنجی رضایت مشتری.
سرمایه‌گذاری در ابزارهای خدمات مشتری
برای دستیابی به خدمات مشتری عالی، نیاز به ابزارهایی دارید که فرآیند رو ساده کنن. نشستن و انتظار برای تماس‌های تلفنی یا ایمیل‌ها تجربه مشتری خوبی ایجاد نمی‌کنه. ابزارهای زیادی وجود داره که کمک می‌کنن ارائه خدمات مشتری عالی خیلی ساده‌تر بشه.
وقتی که یه برنامه ارجاع راه‌اندازی می‌کنید و هدف افزایش وفاداری مشتری دارید، در نظر بگیرید که از یکپارچگی‌هایی مثل HubSpot تو تنظیمات خدمات مشتریتون استفاده کنید. این‌ها به شما امکان می‌دن که حساب‌های مشتریان اختصاصی ایجاد کنید، یه سیستم تیکتینگ راه‌اندازی کنید، تاریخچه مشتری رو مرور کنید و معیارهای دقیق‌تری بررسی کنید که ممکنه به شما کمک کنن فرصت‌ها یا مشکلات رو قبل از اینکه به طور طبیعی بروز کنن، شناسایی کنید.
چطور وفاداری مشتری رو اندازه بگیریم
شروع یه کمپین برای افزایش وفاداری مشتری فقط ارزش داره اگه قصد دارید تغییر در وفاداری یا تاثیری که در طول زمان داره رو اندازه بگیرید. سه معیار اصلی برای اندازه‌گیری وجود داره:
امتیاز خالص مروج
امتیاز خالص مروج (NPS) اندازه‌گیری می‌کنه که چقدر احتمال داره مشتری‌ها مشتری‌های جدیدی رو به کسب‌وکارتون ارجاع بدن. اونا به یه سوال ساده پاسخ می‌دن، “چقدر احتمال داره که کسب‌وکار ما رو به دوستان و خانواده‌تون توصیه کنید؟” با یه مقیاس ۱-۱۰. اگه یه مشتری امتیاز ۱ بده یعنی احتمالاً اصلاً کسب‌وکار شما رو توصیه نمی‌کنه و اگه امتیاز ۱۰ بده یعنی احتمال بسیار زیادی داره که این کار رو بکنه.
سپس مشتری‌ها به ۳ گروه اصلی تقسیم می‌شن، منتقدان، منفعلان و مروجان. کسانی که امتیاز ۱-۶ می‌دن منتقدان نامیده می‌شن. منتقدان کسانی هستن که کسب‌وکار شما رو تبلیغ نمی‌کنن و ممکنه بالعکس عمل کنن. اونا قطعاً کسب‌وکار شما رو به دیگران توصیه نمی‌کنن. ایده‌آله که این عدد تا حد ممکن پایین باشه.
گروه میانی کسانی هستن که امتیاز ۷-۸ می‌دن. اونا به‌عنوان منفعل شناخته می‌شن و احتمالاً هیچ کاری مثبت یا منفی در رابطه با تبلیغ کسب‌وکار شما به دیگران تو شبکه‌شون انجام نمی‌دن. اونا ممکنه همچنان به استفاده از خدماتتون ادامه بدن ولی نمی‌بینن که ارزش صحبت کردن داشته باشه.
گروهی که یه کسب‌وکار می‌خواد بیشترین تعداد رو توش ببینه، کسانی هستن که امتیاز ۹-۱۰ می‌دن، اونا به‌عنوان مروجان شناخته می‌شن. این گروه به‌طور فعالانه کسب‌وکار شما رو به دیگران تبلیغ می‌کنه و احتمال داره که ارجاعات مداومی از دیگران به کسب‌وکارتون بده.
وقتی به اقدام می‌رسه، سودآورترین بخش کاربران شما مروجان هستن. اونا کسانی هستن که می‌تونید به‌راحتی هدف بگیرید تا اونا رو به مجموعه‌ای از سفیران برند تبدیل کنید و کمپین ارجاعتون رو افزایش بدید. گروه منفعل رو می‌تونید با استفاده از تکنیک‌های افزایش وفاداری مشتری هدف قرار بدید و باید تمرکز تلاش‌هاتون باشه تا اونا رو از امتیاز ۷ یا ۸ به ۹ یا ۱۰ تبدیل کنید.
منتقدان ممکنه مشکلی برای کسب‌وکارتون ایجاد کنن ولی همچنین یه فرصت هستن. در حالی که ممکنه از چیزی که می‌گن خوشتون نیاد، اونا گروهی هستن که باید برای بازخورد دقیق‌تر بهشون نزدیک بشید. احتمالاً اونا می‌تونن نقاط ضعف یا اشتباهات در مدل کاریتون رو نشون بدن.
برای اینکه واقعاً امتیاز خالص مروج رو به دست بیارید، نیاز به یه محاسبه کوچیک دارید. درصد مروجان تو پایگاه مشتریتون رو بگیرید و درصد منتقدان رو کم کنید (منفعلان رو نادیده بگیرید). جواب امتیاز خالص مروج شما خواهد بود. این یه معیار قابل پیگیری به شما می‌ده که به جلو حرکت می‌کنید.
گذراندن وقت برای پیگیری این امتیاز در طول زمان به شما امکان می‌ده که روی خدمات مشتری و عناصر فردی تمرکز کنید تا وفاداری مشتری رو بهبود بدید. همچنین می‌تونید نیازهای مشتری‌ها رو به‌طور دقیق‌تری بفهمید.
ارزش طول عمر مشتری (LTV)
کلید اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری در یک معیار کلی و قابل پیگیری اینه که میانگین تمام مشتری‌ها رو بگیرید. نگاه کردن به هر مشتری به‌طور فردی جالبه ولی گرفتنش به‌عنوان یه معیار میانگین که به‌طور منظم پیگیری می‌شه بهتون امکان می‌ده ببینید که آیا روند بهبودی وجود داره که بنابراین نشون‌دهنده بهبود وفاداری مشتری هست. هرچه مشتری وفادارتر باشه، احتمال بیشتری داره که بیشتر خرج کنه و بنابراین ارزش طول عمرش افزایش پیدا می‌کنه.
برای محاسبه ارزش طول عمر یه مشتری معمولی، نیاز دارید که ارزش فروش متوسط، تعداد خریدهای سالانه متوسط و طول عمر متوسط مشتری رو بدونید.
اگه کسب‌وکارتون مبتنی بر اشتراک باشه و یه اشتراک ماهانه معمولی ۱۲۹ دلار هزینه داشته باشه، پرداخت ماهانه به شما ۱۵۴۸ دلار در سال می‌ده. با نگاه به طول عمر متوسط می‌بینید که بیشتر مشتری‌ها برای ۲.۵ سال با شما هستن. یعنی ارزش طول عمر مشتری متوسط ۳۸۷۰ دلاره. حالا که می‌دونیم ارزش طول عمر یه مشتری متوسط چقدره، می‌تونید به جزئیات بیشتری برسید. آیا مشتریان ارجاعی احتمال بیشتری دارن که برای مدت طولانی‌تری با شما بمونن و ارزش طول عمرشون رو افزایش بدن؟ آیا کسانی که NPS پایینی دارن، ارزش طول عمر کمتری نشون می‌دن؟
امتیاز درگیری مشتری
امتیازدهی به مشتریان بر اساس معیارهایی مثل زمانی که برای تعامل با پلتفرم شما صرف می‌کنن، چقدر وقت به وب‌سایت شما مراجعه می‌کنن یا چند بار اقدامات اصلی مثل ورود یا تکمیل وظایف رو انجام می‌دن. به طور کلی، هر چقدر درگیری مشتری بالاتر باشه، احتمال بیشتری داره که مشتری وفادار بشه. این معیار می‌تونه با تمرکز بر خدمات مشتری، یه پلتفرم راحت برای استفاده و افزایش ارزش ادراک شده که مشتری احساس می‌کنه، بهبود پیدا کنه.
نکات کلیدی
افزایش وفاداری مشتری برای هر کسب‌وکاری که به دنبال رشد هست، الزامیه. این می‌تونه به‌راحتی نادیده گرفته بشه ولی ایجاد یه پایگاه مشتری وفادار اولین قدم به سوی یه مجموعه بزرگتر، خوشحال‌تر و بیشتر درگیر از کاربران هست که در نهایت بازاریابی رو برای شما انجام می‌دن.
- بازاریابی دهان به دهان یه دارایی بزرگ برای کسب‌وکارتونه، هر کاری که می‌تونید بکنید تا اونو تسهیل کنید.
- افزایش وفاداری مشتری منجر به نگه‌داشتن بیشتر مشتری‌ها و افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شه.
- پیگیری معیارهای وفاداری مشتری به شما امکان می‌ده که روندها و بهبودها رو ببینید.
با افزایش توقعات مشتری‌ها سریع‌تر از سرعت بهبود تجربه مشتری توسط سازمان‌ها، چطور می‌تونی یه تجربه استثنایی برای مشتری‌ها ایجاد کنی که وفاداری رو تضمین کنه؟
برای پرورش وفاداری، برندها باید تجربه‌ای استثنایی ارائه بدن. طبق مطالعه Accenture، هشتاد و دو درصد( 82%) از مشتری‌هایی که از یک خرده‌فروش به دیگری تغییر جهت دادن، نشان دادن که یه تجربه بهتر مشتری می‌تونست از این تغییر جلوگیری کنه. در نهایت: تجربه‌های مشتری، چه خوب و چه بد، یه تاثیر ماندگار دارن و رفتارهای آینده رو تحت تاثیر قرار می‌دن.
تحقیقات نشون می‌ده ۸۹٪ از مشتری‌ها به دلیل تجربه بد مشتری، نه قیمت محصول یا خدمات، برندها رو تغییر می‌دن و مسائل مرتبط با خدمات عامل بیشتر از دست دادن مشتری‌ها هستن.
مشتری‌ها حاضرن برای یه محصول یا خدمات بیشتر خرج کنن وقتی که برند “اونا رو می‌فهمه” و “فعالیت‌های خرید و مرور اخیرشون رو می‌دونه”، که تجربه‌ای منحصر به فرد و شخصی‌سازی شده رو ضروری می‌کنه. در ادامه چهار راه ساده ولی مؤثر برای برنده شدن و پرورش روابط مشتری که منجر به مشتری‌های وفادار و تولید درآمد تضمین شده می‌شه، آورده شده.
۱) مشتری‌هات رو بشناس — ارتباط احساسی ایجاد کن
به‌عنوان بخشی از بهترین روش‌های مشاوره استراتژی برند، به مشتریان یادآوری می‌کنیم که وفاداری برند با درک چیزی که برای مشتری‌ها مهمه شروع می‌شه. طبیعتاً، نمی‌تونی مشتری‌هات رو به‌طور مؤثر پرورش بدی و تجربه‌شون رو تحت تاثیر قرار بدی اگه نیازهاشون رو نفهمی. مجله تحقیق مصرف‌کننده کشف کرده که بیش از ۵۰٪ از یه تجربه بر اساس یه احساسه — احساسات نگرش‌هایی رو شکل می‌ده که تصمیمات ما رو هدایت می‌کنه.
مشتری‌ها به‌خاطر اینکه به‌طور احساسی متصل هستن، به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌شن و به خاطر می‌آرن که چطور احساس کردن وقتی از یه محصول یا خدمات استفاده کردن. در یه تبلیغ جذاب المپیک ۲۰۱۶، Gatorade از داستان‌سرایی استفاده کرد تا بینندگان رو با “پسری که یاد گرفت پرواز کنه” — یه فیلم کوتاه انیمیشنی درباره دوندۀ سرعت Usain Bolt و ارتباطش با مادرش درگیر کنه. دیدن تبلیغ بینندگان رو به دوران کودکی Usain و تغییرش به یه ورزشکار المپیکی می‌بره. ما Bolt رو می‌بینیم که روی ابرها می‌دوه (پرواز می‌کنه) با رعد و برق‌هایی که از کفش‌هاش میاد. بینندگان به‌طور احساسی با Usain، مادرش و به تبع اون Gatorade ارتباط برقرار می‌کنن.
۲) بازاریابی چند کاناله رو مهارت پیدا کن — همه‌جا باش که مشتری‌هات می‌خوان باشی
یه اصل اصلی بازاریابی اینه که جایی باش که مشتری‌هات هستن و در سال ۲۰۱۸ این تقریباً همه‌جاست. نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی موبایل در چند سال گذشته مهم‌ترین موانع دیجیتالی بودن؛ با این حال، ایمیل و حتی پست مستقیم نشون نمی‌دن که قراره ناپدید بشن، به‌ویژه در بسیاری از بخش‌های b2b.
در نظر داشته باش که مشتری‌ها به تعداد کانال‌هایی که می‌تونن بهشون دسترسی پیدا کنن اهمیت نمی‌دن. اونا فقط می‌خوان چیزی که می‌خوان رو بخرن، به روشی که می‌خوان، سوالاتشون جواب داده بشه، مشکلاتشون حل بشه و نظراتشون به رسمیت شناخته بشه. برای مشتری، کانال‌ها صرفاً یه راه برای ارتباط هستن. اونا نیازی به فکر کردن در موردش ندارن؛ فقط رو کانال مورد نظرشون می‌پرن و با برند تعامل می‌کنن.
پس، باید تو همه کانال‌ها باشید؟ شاید، ولی حداقل تو کانال‌هایی که مشتری‌هاتون هستن. یه کمپین بازاریابی چند کاناله قوی می‌تونه تولید لید، تبدیل لید و نتایج درآمد رو افزایش بده.
۳) کارکنان رو قدرت بدید و به بازخوردشون عمل کنید
کارکنان درک جامع‌تری از تجربه مشتری خواهند داشت، چون دید کاملی از همه عناصر تجربه کاربری (UX) در محصولات و خدمات شما دارن. بیشتر سازمان‌ها یه نظرسنجی سالانه از کارکنان انجام می‌دن که بازخورد کلی تیم‌هاشون رو ثبت می‌کنه — چقدر درگیر هستن و توانایی کسب‌وکار در ارائه یه تجربه مشتری استثنایی.
ولی، بین دوره‌های نظرسنجی چی می‌شه؟ معمولاً هیچی؛ اینجاست که بازخورد مداوم کارکنان می‌تونه نقش حیاتی‌ای بازی کنه، با استفاده از ابزارهایی که بهشون اجازه می‌ده ایده‌ها رو برای بهبود تجربه مشتری به اشتراک بذارن و به مدیران کمک کنه احساسات کارکنان در مورد کسب‌وکار رو بفهمن.
۴) از داده‌ها استفاده کن — بازخورد مشتری رو در زمان واقعی جمع‌آوری کن
مشتری‌های وفادار می‌تونن یه کسب‌وکار رو سریع‌تر از فروش یا بازاریابی رشد بدن. با این حال، اگه هرگز بازخورد مشتری رو نپرسید، هرگز نخواهید فهمید که چی باعث رضایت مشتری می‌شه. اگه ندونید چی باعث رضایت مشتری می‌شه، نمی‌تونید وفاداری ایجاد کنید و وفاداری مشتری رشد کسب‌وکار رو هدایت می‌کنه.
بازخورد جمع‌آوری شده به‌طور زمانی واقعی به شما امکان می‌ده که فناوری رو در انواع مختلف کانال‌های تماس مشتری پیاده کنید. این اطمینان می‌ده که شما بازخورد رو از کانالی که بهترین تطابق رو با مشتری‌هاتون داره می‌پرسید و بنابراین احتمال پاسخگویی اونا رو افزایش می‌ده. سازمان‌ها می‌تونن به “چرا” برای یه دید فوری از احساسات و نظرات مشتری‌ها در اون لحظه برسن. این می‌تونه به حل مشکلات مشتریان ناراضی در عرض چند دقیقه برای پشتیبانی از استراتژی‌های نگه‌داشتن مشتری کمک کنه.
طبق مطالعه Walker 2020، تجربه مشتری از قیمت و محصول به‌عنوان کلید تفاوت برند پیشی گرفته. این یعنی اگه تا حالا این کار رو نکردید، وقتشه که تجربه مشتری رو به عنوان بزرگترین شرط بعدی برندتون تبدیل کنید.
و در نهایت قوانین جدید وفاداری مشتری: چطور مشتری‌هاتون رو درگیر نگه دارید
جوایز رو فوراً بارگذاری کنید تا مشتری‌ها فوراً انگیزه‌هاشون رو دریافت کنن و بارها و بارها اعتبار اضافه کنید تا اونا رو به برگشتن ترغیب کنید.
چند سال گذشته پذیرش دیجیتال رو با سرعت بی‌نظیری تسریع کرده و رفتار و توقعات مشتری رو به شکلی که تا حالا ندیده بودیم، تغییر داده. مک‌کینزی تاثیر پاندمی COVID-19 بر رفتار مصرف‌کننده رو مثل پوشش دادن “یه دهه در چند روز” توصیف کرده، با یه تغییر سریع از پول نقد به تماس‌نقدی، از حضوری به آنلاین، و از کانال‌های تک‌گانه به یکپارچگی دیجیتال بی‌درز.
در حالی که همه تغییراتی که پاندمی به‌وجود آورده قرار نیست دائمی باشن، تو بعضی زمینه‌ها برگشتی وجود نداره. به‌خصوص، مشتری‌ها به تجربه‌های دیجیتال روان، انعطاف‌پذیری و شخصی‌سازی به‌عنوان پیش‌فرض عادت کردن، و همیشه برند شما رو با استانداردی از رهبران صنعت مقایسه می‌کنن.
این تغییر توقعات به اندازه هر بخش دیگه‌ای از کسب‌وکار شما برای برنامه‌های وفاداری هم صدق می‌کنه. ۷۰٪ از مشتری‌ها الان می‌گن خرده‌فروش‌ها باید از فناوری استفاده کنن تا برنامه‌های جوایز رو مؤثرتر کنن.
پس چطور برندها می‌تونن برنامه‌های وفاداری و جوایزشون رو ارتقا بدن تا مشتری‌ها رو درگیر نگه دارن؟
ارائه انعطاف‌پذیری
کلیک و جمع‌آوری، تحویل سریع رایگان، یه تجربه کامل موبایل – مشتری‌ها هرگز بیشتر از این از برند شما توقع نداشتن. توی پاندمی، خیلی از برندها تصمیم گرفتن شرایط سخاوتمندانه‌تری روی امتیازهای وفاداری ارائه بدن، تمدید تاریخ انقضا یا گسترش کاربردشون.
در حالی که این یه پاسخ کوتاه‌مدت به پاندمی بود، یا برای پوشش دادن یه دوره‌ای که خدمات برای طرح‌های مایل هواپیما موجود نبود، یا برای تشویق گزینه‌های جایگزین مثل کلیک و جمع‌آوری در مقایسه با استفاده از امتیازها در فروشگاه، احتمالاً تو ذهن مشتری‌ها می‌مونه. امتیازهایی که خیلی سریع منقضی می‌شن یا تخفیف‌هایی با شرایط زیاد می‌تونن جذابیتشون رو از دست بدن، پس به راه‌هایی فکر کنید که برنامه‌تون رو تغییر بدید و به مشتری‌هاتون انعطاف‌پذیری بیشتری در نحوه استفاده از جوایزشون بدید.
احترام به حریم خصوصی مشتری
داده‌های شخص ثالث جمع‌آوری شده از طریق کوکی‌ها رو به اتمامه، با جریان مداوم قوانین که جمع‌آوری بینش‌ها بدون رضایت صریح مشتری‌ها رو سخت‌تر می‌کنه.
در حالی که خیلی از برندها در تصور آینده بدون داده‌های تحلیلی‌شون مشکل دارن، دیگران اونو به‌عنوان یه فرصت برای ساخت روابط قوی‌تر با بهترین مشتری‌هاشون می‌بینن، در عوض تمرکز بر جمع‌آوری “داده‌های صفر” که مستقیماً توسط مشتری‌ها ارائه می‌شه.
یه برنامه وفاداری یا جوایز می‌تونه یه راه عالی برای ساخت روابط با مشتری‌ها باشه، به اونا یه دلیل برای به اشتراک گذاشتن داده‌هاشون با شما به صورت یه جایزه یا یه منفعت واضح بده. شفافیت کامل در مورد اینکه چطور از این داده‌ها استفاده می‌کنید و چطور به مشتری‌هاتون سود می‌رسونه کلیدیه – اگه از داده‌های خرید قبلی برای یادآوری به مشتری‌ها استفاده کنید که ممکنه وقت تموم شدن یه محصولشون باشه، یا اطلاعاتی در مورد علاقه‌ها و پیشینه‌شون بپرسید تا مطمئن بشید که تخفیف‌هایی که ارائه می‌دید واقعاً به کارشون می‌آد، احتمالاً خوشحال می‌شن که شرکت کنن.
حرکت به سمت طرح‌های تکنولوژیک
در حالی که مزایای ارائه شده یه عامل کلیدی در موفقیت برنامه وفاداری یا جایزه‌تونه، همچنین حیاتی که مطمئن بشید مشتری‌ها قادر به استفاده از جوایزشون به شکلی که براشون کار می‌کنه، باشن. به‌طور فزاینده‌ای، مصرف‌کننده‌ها به سمت روش‌های پرداخت دیجیتال به جای کارت‌های فیزیکی می‌رن.
اگرچه یه کارت واقعی همچنان می‌تونه یه یادآوری عالی از برندتون هر بار که مشتری کیف پولش رو باز می‌کنه باشه، ۵۴٪ از مصرف‌کننده‌ها انتظار دارن که بتونن با کیف پول‌های دیجیتال پرداخت کنن، پس اطمینان حاصل کنید که کارت‌های انگیزشی یا جایزه‌ای شما که با Google یا Apple Pay سازگارن، می‌تونه برای مشتری‌هاتون راحت‌تر باشه.
به‌طور مشابه، اپلیکیشن‌ها می‌تونن یه روش ارزشمند برای موندن در ذهن مشتری‌هاتون باشن – ۶۱٪ از کاربران دانلود اپلیکیشن خرده‌فروش برای دریافت جوایز وفاداری بهتر رو انجام می‌دن و ۵۷٪ احتمال بیشتری دارن که خرید کنن اگه برنامه وفاداری به‌طور خودکار با کارت پرداختشون مرتبط بشه.
تمرکز بر ارتباط احساسی
کلمه کلیدی برای تجربه مشتری در پاندمی همدلی بود – درک اینکه هم مشتری‌ها و هم برندها در حال گذر از یه تجربه یه‌بار در عمر هستن و با همدیگه کار کردن تا چالش‌های مرتبط رو پشت سر بذارن. در حالی که امروز شرایط به اون اندازه سخت نیست، همدلی احتمالاً همچنان در صدر برنامه‌ها قرار داره چون مشتری‌ها با بحران هزینه‌های زندگی دست و پنجه نرم می‌کنن و باید تصمیمات سختی در مورد هزینه‌های روزمره‌شون بگیرن.
برای برندها، گوش دادن همدلانه به مشتری‌ها بهترین راه برای ساخت وفاداری و عبور از چیزی هست که احتمالاً یه دوره چالش‌برانگیز دیگه برای خرده‌فروش‌هاست. ۸۱٪ از مصرف‌کننده‌ها می‌خوان یه رابطه با برندهایی که ازشون خرید می‌کنن داشته باشن و برنامه‌های وفاداری یه راه عالی برای ایجاد و تقویت این رابطه‌ست. با ساختن تصویری از مشتری‌هاتون با داده‌های اولین‌طرف و ارائه محتوای شخصی‌سازی شده و جوایز، برندتون می‌تونه با اونا در سطح فردی ارتباط برقرار کنه و نگاهشون به شما رو از مصرف‌شدنی به غیرقابل جایگزین تبدیل کنه.
یک نظر اضافه کنید