وفاداری مشتری می‌تونه به عنوان مرحله بعدی پس از نگه‌داشتن مشتری، طبقه‌بندی بشه. به آمارهایی در این مورد توجه کنید تا قدرت آن را ببینید.
تو این مرحله، دیگه خطر از دست دادن مشتری وجود نداره، بلکه مشتری در جهت مخالف حرکت می‌کنه. وفاداری مشتری یعنی رضایت از برند شما و احتمال قوی اینکه شما رو به دیگران معرفی کنه. به این معنا، می‌شه گفت که آوردن ارجاع مشتری‌های جدید جام مقدس وفاداری مشتریه.
خیلی از شرکت‌ها به‌طور طبیعی وفاداری قوی مشتری‌ها رو به دست میارن، ولی این می‌تونه با نرم‌افزار وفاداری مشتری و نرم‌افزار برنامه‌های جوایز تقویت بشه.
چرا وفاداری مشتری مهمه؟
قدرت آمارها اغلب خودشون صحبت می‌کنن که در ادامه خواهید دید. قبل از اینکه به همه دلایل قابل اندازه‌گیری چرا وفاداری مشتری انقدر قدرتمنده بپردازیم، اینجا سه دلیل چرا وفاداری مشتری مهمه را مرور کنیم:
- قانون ۸۰-۲۰: این قانون عمومی به‌طور گسترده پذیرفته شده می‌گه که ۸۰٪ کسب‌وکار شما از فقط ۲۰٪ مشتری‌هاتون می‌آد.
- بازاریابی دهان به دهان: وقتی برنامه وفاداری یا ارجاع دارید، چیزی به مشتری‌هاتون می‌دید تا درباره‌اش با دوستان و خانواده‌شون صحبت کنن.
- نگه‌داشتن مشتری: مشتری‌های وفادار چه شرایط خوب و چه بد با شرکت‌ها می‌مونن. بهبود وفاداری مشتری یه راه تضمینی برای بهبود نگه‌داشتن هست.
۲۱ آمار برنامه‌های وفاداری مشتری (منابع آمار در انتهای هر خط آمده است)
- ۵۴٪ از مصرف‌کننده‌ها وفاداری به برند رو به‌عنوان یه نگرش مثبت بین برند و مشتری تعریف می‌کنن که خرید تکراری رو هدایت می‌کنه (Rare)
- ۸۵٪ از آمریکایی‌ها بعد از اطلاع فروشگاه از پاداش نقدی کسب شده حتی اگر مقدار کوچیک باشه، احساس “عالی” یا “خوب” در مورد خودشون دارن (CGK)
- ۶۵٪ از مشتری‌ها می‌گن از برنامه‌های وفاداری لذت می‌برن (Criteo)
- ۵۲٪ از مشتری‌ها می‌گن که برنامه‌های وفاداری یکی از دلایل کلیدی انتخاب خرده‌فروش‌ها یا برندهای خاص هست (Criteo)
- ۴۱٪ از مشتری‌ها می‌گن که برنامه‌های وفاداری باعث می‌شه احساس کنن بخشی از یه گروه ویژه از مشتریان با ارزش هستن (Criteo)
- ۱۵٪ از مصرف‌کننده‌ها وفاداری به برند رو به‌عنوان یه احساس قوی از وفاداری تعریف می‌کنن (Rare)
- فقط ۶۱٪ از حرفه‌ای‌های کسب‌وکار دیجیتال معیارهای درستی برای اندازه‌گیری اثربخشی تجربه همه‌کاناله دارن (Forrester)
- ۱۱٪ از مصرف‌کننده‌ها وفاداری به برند رو به‌عنوان قانع کردن مشتری‌ها برای دوست داشتن برندتون بیشتر از بقیه تعریف می‌کنن (Rare)
- ۲۰٪ از مصرف‌کننده‌ها وفاداری به برند رو به‌عنوان خرید مکرر از همون برند تعریف می‌کنن (Rare)
- ۷۴٪ از نسل Z و ۷۰٪ از هزاره‌ها بیشتر خرج می‌کنن اگه بدونن فوراً ۵٪ پاداش نقدی دریافت می‌کنن (CGK)
- ۷۶٪ از هر دو نسل هزاره و نسل X دیدگاه مثبتی نسبت به فروشگاهی که بودجه بازاریابی خودش رو برای “بازپرداخت” مشتریان وفادار سرمایه‌گذاری می‌کنه نسبت به فروشگاهی که دلارهای تبلیغاتی رو جاهای دیگه خرج می‌کنه، دارن (CGK)
- یه پاداش ۵٪ نقدی برای الهام بخشیدن به هزاره‌ها برای بازدید از یه فروشگاه نزدیک کافی هست (CGK)
- مادران هزاره ۹٪ بیشتر از جمعیت عمومی به هشدارهای پاداش نقدی پاسخ می‌دن (CGK)
- ۸۲٪ از نسل K، ۸۵٪ از هزاره‌ها، ۸۴٪ از نسل X و ۸۰٪ از نسل Boomers می‌گن که برنامه وفاداری تجربه‌شون از برند رو بهبود داده (Rare)
- ۴۵٪ از نسل K، ۶۶٪ از هزاره‌ها، ۸۶٪ از نسل X و ۸۱٪ از نسل Boomers می‌گن که برنامه وفاداری باعث می‌شه احساس خاصی داشته باشن (Rare)
- ۸۴٪ از نسل K، ۴۹٪ از هزاره‌ها، ۸۵٪ از نسل X و ۷۰٪ از نسل Boomers می‌گن که برنامه وفاداری باعث می‌شه بخوان با این برند خرید کنن (Rare)
- ۸۰٪ از نسل K، ۴۳٪ از هزاره‌ها، ۷۶٪ از نسل X و ۵۳٪ از نسل Boomers می‌گن که برنامه وفاداری فرکانس خریدشون از برند رو افزایش می‌ده (Rare)
- افزودن برنامه وفاداری به یه پلتفرم تجارت الکترونیک می‌تونه تعداد سفارشات متوسط رو تا ۳۱۹٪ افزایش بده (Incentive Solutions)
- اعضای برنامه وفاداری ۲۷٪ بیشتر خرج می‌کنن وقتی که برند یه ارتباط احساسی مثبت برقرار می‌کنه (Bond)
- ۶۶٪ از مصرف‌کننده‌ها هزینه برندشون رو برای حداکثر کردن مزایای وفاداری تغییر می‌دن (Bond)
- ۴۵٪ از مصرف‌کننده‌ها به دلیل مشوق‌ها یک تا سه خرید انجام دادن در سال گذشته (Wirecard)
۲۵ آمار تعامل و وفاداری مشتری
- ۵۳٪ از خریداران آمریکایی در خانه کوپن‌ها رو برش می‌زنن و توی فروشگاه‌ها استفاده می‌کنن. (Criteo)
- ۵۱٪ از مشتری‌ها می‌گن که ارزش‌های برند روی تصمیمات خریدشون تأثیر می‌ذاره. (Criteo)
- ۷۳٪ از خریداران آماده پذیرش شانس با شرکت‌هایی هستن که چیزهای مثبتی درباره‌شون شنیدن ولی هنوز امتحان نکردن. (Criteo)
- ۵۹٪ از خریداران آمریکایی به کسی درباره یه تجربه منفی که با یه شرکت داشتن گفته‌ان. (Criteo)
- ۳۵٪ از مشتری‌ها احتمال بیشتری دارن که از یه برند خرید کنن اگه نشون بده که ارزش‌هاش با خودشون همخوانی داره. (Criteo)
- ۹۳٪ از خریداران آمریکایی تخفیف‌ها و پیشنهادات رو به‌عنوان عوامل مهم در تصمیم‌گیری برای خرید از یه خرده‌فروش یا برند ذکر می‌کنن. (Criteo)
- یکی از هر شش مشتری از خرید از یه برند دست کشیده چون ارزش‌هاش با باورهای شخصیشون همخوانی نداشته. (Criteo)
- ۶۰٪ از خریداران آمریکایی می‌گن که همیشه کوپن‌های داخل فروشگاه رو وقتی که موجود هستن می‌گیرن و استفاده می‌کنن. (Criteo)
- ۲۶٪ از خریداران آمریکایی گفتن که بعد از دریافت یه پیشنهاد آنلاین که از طریق تبلیغات یا ایمیل ارائه شده بود، به یه فروشگاه مراجعه کردن. (Criteo)
- ۴۵٪ از خریداران آمریکایی کوپن‌ها رو از اینترنت چاپ می‌کنن و توی فروشگاه‌ها استفاده می‌کنن. (Criteo)
- ۴۲٪ از مصرف‌کننده‌های آمریکایی گفتن که به خاطر پیشنهادات داخل فروشگاه‌ها به فروشگاه‌ها مراجعه می‌کنن. (Criteo)
- ۵۱٪ از خریداران آمریکایی اغلب قبل از خرید آنلاین برای کوپن‌ها به صورت آنلاین جستجو می‌کنن. (Criteo)
- ۶۸٪ از خریداران آمریکایی شرکتی رو به کسی توصیه کردن بر اساس یه تجربه خوب. (Criteo)
- اصلی‌ترین دلیل تغییر مشتریان به یه برند جدید احساس نادیده گرفتن شدنه. (New Voice Media)
- ایمیل به‌عنوان مؤثرترین کانال برای درگیری و پرورش لید توسط شرکت‌ها با ۶۸٪ رتبه‌بندی شده. (London Research)
- ایمیل به‌عنوان یه کانال مؤثر توسط شرکت‌ها برای نگه‌داشتن مشتری و وفاداری با ۷۱٪ رتبه‌بندی شده. (London Research)
- ۹۵٪ از شرکت‌ها ذکر کردن که از طریق وب‌سایتشون با مشتری‌ها درگیر می‌شن. (London Research)
- آمارهای قدرتمند درباره وفاداری مشتری
- ۷۵٪ از مصرف‌کننده‌ها انتظار دارن هر جایی که با یه برند ارتباط برقرار می‌کنن، تجربه‌ی یکسانی داشته باشن، بدون توجه به کانال ارتباطی. (Salesforce)
- ۷۵٪ از مصرف‌کننده‌ها احتمال بیشتری دارن که از شرکتی خرید کنن که نام و تاریخچه خریدشون رو می‌دونه و محصولات رو بر اساس ترجیحاتشون توصیه می‌کنه. (Twilio)
- شخصی‌سازی و مرتبط بودن به‌عنوان مهم‌ترین روند مرتبط با درگیری مشتری برای کسب‌وکارها در پنج سال آینده توسط ۲۵٪ از شرکت‌ها رتبه‌بندی شده. (London Research)
- ۷۶٪ از مدیران اجرایی می‌گن که بهبود تجربه مشتری یه اولویت بالا یا حیاتی هست. (Twilio)
- ۵۱٪ از مصرف‌کننده‌ها ادعا می‌کنن که بیشتر شرکت‌ها توقعاتشون برای تجربه‌های عالی رو برآورده نمی‌کنن. (Salesforce)
- ۸۹٪ از مردم احتمال دارن که بعد از یه تجربه مثبت برند روی موبایل، یه برند رو توصیه کنن. (ThinkWithGoogle)
- پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی به‌عنوان پرکاربردترین فناوری برای درگیری مشتری توسط ۷۹٪ از شرکت‌ها رتبه‌بندی شده. (London Research)
- مشتری‌هایی که تجربه ناخوشایندی در وب‌سایت شما داشتن، ۸۸٪ کمتر احتمال داره که به وب‌سایت شما برگردن. (Adobe)
۴ آمار وفاداری مشتری B2B
- ۶۷٪ از مشتری‌ها تجربیات بد رو به‌عنوان دلیل ترک برند ذکر می‌کنن، ولی فقط ۱ از ۲۶ مشتری ناراضی شکایت می‌کنه. (Huffpost)
- فقط ۶۱٪ از حرفه‌ای‌های کسب‌وکار دیجیتال معیارهای مناسبی برای اندازه‌گیری اثربخشی تجربه همه‌کاناله دارن. (Forrester)
- ۶۵٪ از شرکت‌ها توانایی موفقیت‌آمیز فروش افزایشی یا متقابل به مشتریان موجود رو دارن. (Kolsky)
- ۷۳٪ از بازاریابان B2B گزارش دادن که اثرگذاری فعالیت‌های درگیری مشتری رو با افزایش فروش اندازه‌گیری می‌کنن. (London Research)
نتیجه‌گیری کلی
وفاداری مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر کسب‌وکار هست. آمارها نشون می‌ده که مشتری‌های وفادار، نه تنها بارها و بارها از شما خرید می‌کنن، بلکه برند شما رو به دیگران هم توصیه می‌کنن. این باعث می‌شه که وفاداری مشتری به‌عنوان یکی از بهترین استراتژی‌های بازاریابی دهان به دهان شناخته بشه.
مشتری‌هایی که به برند شما وفادار هستن، به دلیل ارتباط احساسی که با برند برقرار کردن، بیشتر هزینه می‌کنن و زمان بیشتری با برند شما می‌مونن. این ارتباط احساسی از طریق شخصی‌سازی تجربه مشتری، ارائه خدمات بهتر و ایجاد برنامه‌های وفاداری و جوایز قابل تقویت هست.
نکته دیگه‌ای که از این آمارها برمی‌آد اینه که تجربه مشتری کلیدی‌ترین عامل در جذب و نگه‌داشتن مشتری‌هاست. ارائه تجربه مشتری یکپارچه در تمام کانال‌ها و ایجاد تجربه‌های مثبت می‌تونه تاثیر چشمگیری در وفاداری مشتری‌ها داشته باشه.
همچنین، استفاده از داده‌ها و بازخورد مشتری‌ها به شما کمک می‌کنه تا بفهمید چی باعث رضایت و نارضایتی مشتری‌هاتون می‌شه و بتونید به‌طور مداوم خدماتتون رو بهبود بدید. بهبود تجربه مشتری و ایجاد ارتباطات احساسی با مشتری‌ها می‌تونه به افزایش وفاداری و در نتیجه بهبود نگه‌داشتن مشتری‌ها منجر بشه.
اگر داستان برند شما به خوبی تعریف بشه، می‌تونه به مشتری‌ها نشون بده که چرا باید به شما وفادار باشن. وقتی مشتری‌ها بدونن که برند شما چگونه به وجود اومده، چه ارزش‌هایی داره و چطور سعی می‌کنه به بهترین شکل به مشتری‌ها خدمت کنه، احتمال بیشتری داره که به برندتون متعهد بشن و حتی اونو به دیگران توصیه کنن.
به عنوان مثال، می‌تونید در داستان برندتون درباره چگونگی شروع برند، چالش‌هایی که باهاش مواجه شدید و راه‌هایی که برای غلبه بر اون چالش‌ها پیدا کردید صحبت کنید. همچنین می‌تونید به تجربه‌های مثبت مشتری‌های قدیمی اشاره کنید و نشون بدید که چطور مشتری‌ها در طول زمان به برند شما اعتماد کردن و بهش وفادار موندن. ضمن اینکه این موارد را میتوانید در آگاهی برند نیز پر رنگ و با تاکید بیشتری مطرح کنید.
در نهایت، داستان برند می‌تونه یک ابزار قدرتمند برای ایجاد ارتباطات احساسی و افزایش وفاداری مشتری باشه، که همونطور که در آمارها دیدیم، منجر به افزایش نگه‌داشتن مشتری‌ها و بهبود تجربه‌ی مشتری می‌شه.
یک نظر اضافه کنید