راهنمای پاسخ: آیا محصولات یا خدمات شما به‌طور مداوم، بدون نقص، با دوام و مطابق انتظار مشتریان هستند؟ ✅ بررسی کنید: نرخ بازگشت یا مرجوعی چقدر است؟ آیا شکایت مکرر از نقص یا خرابی دارید؟ آیا مشتریان مستقیماً از کیفیت تعریف کرده‌اند؟ 🟡 اگر کیفیت اغلب مورد انتقاد است یا داده‌ای ندارید → امتیاز پایین 🟢 اگر بیشتر مشتریان کیفیت را خوب یا عالی توصیف می‌کنند → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: منظور از پاسخگویی، مدت‌زمان بین ثبت سوال یا مشکل تا دریافت پاسخ مفید از سمت شماست. ✅ بررسی کنید: میانگین زمان پاسخگویی چقدر است؟ (ایمیل، واتساپ، تماس...) آیا ساعات پاسخگویی مشخص و قابل اعتماد دارید؟ آیا مشتریان از تأخیر شکایت کرده‌اند؟ 🟡 اگر پاسخگویی با تأخیر یا غیرشفاف است → امتیاز پایین 🟢 اگر در ساعات کاری سریع و مؤثر پاسخ می‌دهید → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: آیا قیمت‌های شما با ارزش درک‌شده محصول از نگاه مشتری هماهنگ است؟ ✅ بررسی کنید: آیا مشتریان قیمت را منصفانه می‌دانند؟ چند درصد تخفیف یا چانه‌زنی لازم می‌دانند؟ آیا مقایسه قیمت با رقبا دارید؟ 🟡 اگر زیاد درباره گرانی شکایت می‌شود → امتیاز پایین 🟢 اگر مشتریان ارزش بالایی نسبت به قیمت احساس می‌کنند → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: فراتر از پاسخگویی، این سؤال به کیفیت «برخورد انسانی» شما می‌پردازد. آیا با مشتریان با احترام، همدلی و حرفه‌ای رفتار می‌شود؟ ✅ بررسی کنید: لحن کارکنان چطور است؟ خشک یا گرم و حرفه‌ای؟ آیا مشتریان احساس شنیده شدن دارند؟ نمونه‌ای از برخورد عالی دارید؟ 🟡 اگر مشتریان حس نادیده‌گرفتن یا بی‌احترامی دارند → امتیاز پایین 🟢 اگر حس تعامل انسانی قوی وجود دارد → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: آیا سبد محصولات شما پاسخ‌گوی سلیقه‌ها، نیازها و بودجه‌های مختلف هست؟ ✅ بررسی کنید: آیا مشتریان از کمبود گزینه شکایت دارند؟ تنوع در ابعاد: قیمت، کاربرد، طراحی یا سایز... آیا مرتب محصولات جدید معرفی می‌شود؟ 🟡 اگر مشتریان احساس محدودیت یا یکنواختی دارند → امتیاز پایین 🟢 اگر تنوع برای انتخاب فراهم است → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: آیا زمان تحویل وعده داده شده رعایت می‌شود؟ آیا تأخیر دارید یا زودتر از انتظار تحویل می‌دهید؟ ✅ بررسی کنید: چند درصد سفارش‌ها به‌موقع یا زودتر ارسال شده‌اند؟ آیا مشتریان از زمان طولانی تحویل گلایه کرده‌اند؟ آیا سیستم رهگیری یا اطلاع‌رسانی وجود دارد؟ 🟡 اگر تأخیر زیاد دارید → امتیاز پایین 🟢 اگر به‌موقع یا سریع‌تر از رقبا هستید → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: آیا مشتری قبل از خرید دقیقاً می‌داند چه چیزی، با چه قیمتی، تحت چه شرایطی دریافت می‌کند؟ ✅ بررسی کنید: آیا شرایط گارانتی، قیمت‌گذاری و هزینه‌های اضافی کاملاً مشخص هستند؟ آیا کسی بعد از خرید از جزئیاتی شگفت‌زده شده؟ آیا قوانین بازگشت و پشتیبانی واضح است؟ 🟡 اگر مشتری بعد از خرید احساس فریب یا ابهام داشته → امتیاز پایین 🟢 اگر همه چیز از ابتدا شفاف بوده → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: چه زمانی که مشکلی پیش می‌آید، آیا به‌درستی و احترام با مشتری برخورد می‌کنید؟ آیا مسئله را پیگیری می‌کنید تا حل شود؟ ✅ بررسی کنید: آیا روند ثبت و رسیدگی به شکایت وجود دارد؟ نرخ رضایت مشتریان ناراضی بعد از پیگیری چقدر است؟ آیا از تجربه شکایت، مشتری به طرفدار تبدیل شده؟ 🟡 اگر مشتری ناراضی رها می‌شود → امتیاز پایین 🟢 اگر رسیدگی دقیق و پیگیرانه دارید → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: آیا همه مراحل (از آشنایی، سفارش، پشتیبانی، پرداخت، تحویل) برای مشتری آسان، لذت‌بخش و بدون اصطکاک است؟ ✅ بررسی کنید: آیا مشتری بار اول با رضایت کامل از فرآیند مواجه شده؟ چند مرحله از تجربه مشتری نیاز به ساده‌سازی دارد؟ آیا فرم‌ها، درگاه پرداخت، مسیر خرید و ارتباطات روان هستند؟ 🟡 اگر فرآیندها پیچیده، گمراه‌کننده یا خسته‌کننده هستند → امتیاز پایین 🟢 اگر تجربه کلی روان و خوشایند است → امتیاز بالا

راهنمای پاسخ: این سؤال شاخص NPS (Net Promoter Score) را می‌سنجد. آیا مشتری حاضر است به‌طور فعال شما را معرفی کند؟ چون فقط رضایت کافی نیست، باید به حدی از رضایت برسد که دیگران را هم دعوت کند. ✅ بررسی کنید: آیا مشتریان فعلی شما مشتری جدید آورده‌اند؟ آیا بازخوردهای مثبت عمومی در شبکه‌های اجتماعی یا دهان‌به‌دهان داشته‌اید؟ آیا خودتان از آن‌ها پرسیده‌اید که معرفی می‌کنند یا نه؟ 🟡 اگر معرفی نمی‌کنند یا مطمئن نیستند → امتیاز پایین 🟢 اگر مشتریان با افتخار شما را معرفی می‌کنند → امتیاز بالا